З 2016 року, коли була сформована патрульна поліція, система роботи лінії «102» також потребувала реформування та оновлення.
На сьогоднішній день на спецлінії «102» в Миколаєві в кожну зміну працюють чотири оператори і два диспетчера, які цілодобово приймають дзвінки і розподіляють наряди в місця виїздів. Всього штат операторів – 16 осіб.
Контакт-центр обладнаний таким чином, що жоден дзвінок не скидається, і людина не чує переривчастих дзвінків «зайнято». Якщо всі оператори зайняті, у абонента в трубці все одно будуть чутні довгі гудки. Тому у декого складається враження, що оператори не беруть трубку.
У зв’язку з тим, що в результаті реформи поліції люди стали більше довіряти правоохоронцям, і частіше звертатися на «102», ми розуміли, як важливо швидко і якісно вирішити цю проблему, щоб кожен дзвінок був оброблений, а номер збережений в базу даних. Адже дзвінок в поліцію – це і є той перший контакт, який стає на чільне місце подальшої роботи. На людину впливає все – як швидко він додзвонився, чи зміг оператор «повести» потерпілого, надати психологічну підтримку.
Тому протягом цього року були проведені роботи з усіма операторами мобільного і стаціонарного телефонного зв’язку, закуплені і встановлені сервера, замінено комунікації – і вже в кінці липня ми зможемо запустити хоча б в тестовому режимі новий колл-центр «Call Way Contact Center». Він дозволить, по-перше, фіксувати номер телефону абонента, щоб в разі переривання дзвінка, йому можна було передзвонити. По-друге, якщо всі оператори будуть зайняті, людина почує автовідповідач, який попередить, що оператори зайняті, і попросять людину залишатися на лінії. По-третє, нова система дозволить поліпшити контроль над роботою операторів.
Крім того, ми зможемо сформувати нову базу даних, що значно прискорить роботу аналізу даних і допоможе виробляти нові стратегії комунікацій колл-центру.
Зараз в Миколаєві «102» приймає тільки міські дзвінки, і навантаження на одного оператора – від 250 до 600 дзвінків на день, при нормі в 150 дзвінків. Колл-центр технічно дозволить приймати також дзвінки зі всієї Миколаївської області, які на сьогоднішній день розподіляються між найближчими обласними центрами, до яких ближче знаходиться населений пункт, аби надати термінову допомогу. Але для збільшення навантаження поки залишаються невирішеними питання розміщення нового колл-центру, тому як сьогоднішнє приміщення не здатне розмістити більшу кількість операторів. Щоб почати відпрацьовувати дзвінки зі всієї Миколаївської області, штат співробітників «102» повинен бути збільшений ще на 16 осіб.
Відділ комунікації поліції Миколаївської області
Читайте також: Інтернет-продавця несправних телефонів визнано винним у шахрайстві – Центральний райсуд Миколаєва
